優(yōu)質(zhì)服務(wù) 點亮你我
金秋十月，秋高氣爽。自醫(yī)院下發(fā)關(guān)于開展“行評爭先進，績效爭甲類”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動通知以來，科室接到通知后立即組織全科人員認真學(xué)習(xí)，明確競賽標準，制定實施計劃。
此次競賽，說是競賽，實際上是服務(wù)的比拼。眾所周知，我院是白內(nèi)障定點醫(yī)院，白內(nèi)障手術(shù)又是我科的重中之重。正是這樣，讓每一位白內(nèi)障患者重見光明是我科每一位醫(yī)務(wù)人員義不容辭得責任。也正是因為這樣，我科醫(yī)務(wù)人員放棄下夜班休息，先后前往菱湖、太湖農(nóng)場，沙市觀音垱鎮(zhèn)、鑼場鎮(zhèn)等周邊地區(qū)篩查低視力、白內(nèi)障患者。對每一位患者，我們認真的檢查，仔細的評估，爭取讓他們早日重見光明。為了使更多的白內(nèi)障患者恢復(fù)光明，解除病痛，特別是使貧困患者享受復(fù)明的機會，醫(yī)院開展對貧困白內(nèi)障手術(shù)對象給予減免800元的助殘復(fù)明活動。對于這些高齡體弱手術(shù)患者，最主要的問題就是行動不便，而來手術(shù)就不可避免要進行這樣那樣的檢查，少不了來回奔波。我們科室配備了輪椅及手杖，從入院到患者疾病康復(fù)出院，我們護理人員總是全程陪伴，幫其復(fù)印資料、蓋章、交費、協(xié)助做相關(guān)檢查、辦理出入院手續(xù)。一封封表揚信、一面面錦旗，已經(jīng)說明了一切。
看到這里，也許有人會說，你們科室怎么好像只有白內(nèi)障病人？我們的原發(fā)性閉角型青光眼、我們的共同性斜視也納入了臨床路徑管理，并正在按要求嚴格執(zhí)行。翼狀胬肉、倒睫、淚道疾病等等這些眼科常見病的治療也受到了患者及家屬的一致好評。為了更好的服務(wù)每一位病人，我們定期組織科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，注重人性化服務(wù)細節(jié)，培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧，增強醫(yī)療風(fēng)險防范意識，消除醫(yī)療安全隱患。
我們不僅讓住院患者感受到親人般的溫暖，感受到家一樣的溫馨，門診病人亦是如此。隨著社會的高速發(fā)展，近視的青少年是越來越多，年齡也是越來越小，很多甚至成了家長們的心病。正是如此，我科開展了角膜塑形鏡這項新業(yè)務(wù)用于近視的矯治及控制。由于角膜塑形鏡是一種特殊的硬性接觸鏡，佩戴者多是8至18歲的青少年，稍不注意，就容易損傷角膜。我們的醫(yī)務(wù)人員仔細的檢查，一遍一遍的試戴調(diào)試，手把手的指導(dǎo)，認真的告訴家長及患者的注意事項，直到患者滿意為止。
花美美在外表，人美美在內(nèi)心。爭當排頭兵，就要堅持以人為本，全心全意為病人服務(wù)。努力構(gòu)建一個和諧、溫馨、舒適的人性化診療環(huán)境�？浦魅魏妥o士長以身作則，對病人噓寒問暖，態(tài)度像春天般溫暖，工作像夏天般火熱。在他們的影響和帶動下，我們眼科的精神面貌也在悄悄發(fā)生著變化。對待患者做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，真正體現(xiàn)出“視病人如親人”，為廣大眼疾患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。
（眼 科 高智勇）
以“雙爭”競賽活動促科室個人發(fā)展
為認真落實2013年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作要求，使我院醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量再上新臺階，業(yè)務(wù)總量再上新高度，我院從8月20日至12月31日，在全院范圍內(nèi)開展“行評爭先進，績效爭甲類”優(yōu)質(zhì)競賽活動。
兒科門診在當晚的科周會上，由科主任向全科人員進行了全面的動員，認真學(xué)習(xí)《關(guān)于開展“行評爭先進，績效爭甲類”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的通知》文件，深刻領(lǐng)會院長、黨委書記朱繼文在動員會上提出的五點要求：一是競賽活動的目標是“雙爭”，二是競賽活動的優(yōu)勝條件是五類50條，及先進集體和先進個人標準；三是競賽環(huán)節(jié)要求是指標細，記硬仗；四是競賽作用體現(xiàn)管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；五是競賽最終目的是承上啟下，全面超額完成全年工作目標任務(wù)，為2014年發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。隨即，在徐主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由科主任、護士長、實習(xí)護士長、質(zhì)控員參加，負責制定活動具體措施，定期檢查各項措施落實。努力擴增業(yè)務(wù)總量，持續(xù)深化全員崗位責任制考核，有效提高技術(shù)人員專業(yè)素質(zhì)，爭當先進集體、模范窗口，先進個人。具體做到；
1、與醫(yī)院同步，及時傳達醫(yī)院素質(zhì)教育內(nèi)容，要求員工結(jié)合實際工作，交流工作體會，解除思想上的困惑，提升員工素質(zhì)。
2、嚴格落實核心制度，確保醫(yī)療活動安全、醫(yī)療服務(wù)高效。
3、增加技術(shù)服務(wù)項目，提升服務(wù)總量。
4、強化服務(wù)意識，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措、注重服務(wù)細節(jié)。
5、強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織。通過培訓(xùn)使專業(yè)知識得到鞏固提升，科內(nèi)員工的責任意識、安全意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識也不斷提升，護理服務(wù)更顯精細化。
6、建立兒科門診病人安全防范機制和處理預(yù)案。
7、學(xué)習(xí)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，杜絕可防性事件的發(fā)生。
通過落實以上各項措施，并不斷優(yōu)化工作流程及服務(wù)舉措，最終實現(xiàn)科室管理水平的提升，個人綜合素質(zhì)的提升，以及業(yè)務(wù)總量的提升。
（兒科門診 張 娟）
百舸爭流
——“行評爭先進 績效爭甲類”之特檢科落實篇
八月，我院啟動了“行評爭先進，績效爭甲類”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，各個科室摩拳擦掌，為爭最佳，紛紛采取各項措施來落實“雙爭”活動。
特檢科作為一個日益壯大的科室，在注重自身發(fā)展的同時，也加入了活動的大潮流中。我們科室成立了以宋愛瓊為組長，李秀春為副組長，盧江麗、劉昌榮、石貽玲、張亞蘭、楊洲、李俊蘭、雷小霞為成員的小組。從各個方面改善，來達到競賽的標準。
宋主任在科周會上傳達了醫(yī)院此次“行評爭先進，績效爭甲類”競賽活動的精神，并組織了全科室人員認真學(xué)習(xí)。宋主任強調(diào)要堅持“三優(yōu)”管理標準，落實科室《綜合目標管理責任書》考核要求，科室內(nèi)部團結(jié)、分工明確、獎懲分明。在這期間，宋主任、李主任、盧醫(yī)生外出學(xué)習(xí)回來后，組織大家一起學(xué)習(xí)了培訓(xùn)知識，旨在提高全科人員的技能水平。李主任也積極協(xié)調(diào)醫(yī)療安全、消防治安、醫(yī)療質(zhì)量、民事調(diào)解等工作，帶領(lǐng)大家嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，落實首問負責制，首診負責制，帶頭落實每日無差錯簽名、每周一次質(zhì)量檢查、每月一次“安全警示教育”，使得科內(nèi)人員的安全意識濃厚。并認真部署了科室雙爭活動的實施方案，不論是科室內(nèi)精密儀器的保養(yǎng)還是平時的防火防盜、室內(nèi)衛(wèi)生、禁煙等都實行責任到人，具體到人，宋主任和李秀春負責彩超室，張亞蘭和石貽玲負責B超室，劉昌榮和楊洲負責候診區(qū)和值班室，盧江麗和李俊蘭負責心電圖、腦電圖室。遇到病人不合作的，要善意勸解，遇到有吸煙的家屬，要及時制止并告訴他們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定。每天下班后當班人員都要檢查科室各個大型儀器電源是否關(guān)閉，各檢查設(shè)備有無安全隱患，要注意斷電關(guān)水通風(fēng)、防火防盜。結(jié)合醫(yī)院工作實際，將醫(yī)療安全落實到每一天的日常工作中。
此外，盧江麗更是領(lǐng)導(dǎo)大家達到模范職工的標準。在請武漢兒童醫(yī)院超聲科主任高俊來院進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)時，安排具體，成效明顯。在領(lǐng)導(dǎo)科室人員參加院運動會時，積極組織，鼓勵大家踴躍報名。
當領(lǐng)導(dǎo)蒞臨檢查時，問到如何做好模范職工時，李俊蘭回答地嫻熟準確。這不僅體現(xiàn)了我們特檢科重視這次的競賽活動，更體現(xiàn)了我們特檢科已將這些準則落實到具體實踐中。作為一名模范職工，我們大家都應(yīng)深深體會以下幾條：1、積極參加競賽活動2、熟練掌握并能嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度 3、努力增強自身素質(zhì)，提高自己的業(yè)務(wù)能力 4、專業(yè)技能突出，利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí) 5、做人懂感恩，自覺踐行崗位格言。自覺維護醫(yī)院利益 6、提前10分鐘到崗，做好各項準備工作，嚴格遵守崗位紀律 7、文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺實施《婦幼品牌服務(wù)標準》 8、執(zhí)業(yè)行為規(guī)范，電子病歷完成及時 9、團隊精神強，服從科室安排 10、品德高尚，團結(jié)友愛，潔身自好。
當前，在我院建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵時期，開展“行評爭先進 績效爭甲類”活動，有其特別重要的意義。它不僅敦促了我們每個人積極達到模范管理干部或模范職工的標準，也促進了醫(yī)院的發(fā)展，提升我院在同行中地位有著深遠的意義。
（特檢科 雷小霞）
消毒供應(yīng)室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為響應(yīng)醫(yī)院號召，推動醫(yī)院“雙爭”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，供應(yīng)室積極投身此次活動，在護理部的指示下我科結(jié)合科情開展自查自糾，在實現(xiàn)自我提高的同時把“雙爭”競賽活動不斷深入。
我科結(jié)合實際，對本科工作進行全面檢查，制定整改計劃，有重點有步驟地對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，具體內(nèi)容如下：
一、狠抓規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)范及相關(guān)流程的落實�？剖覍ｉT制定《供應(yīng)室工作手冊》，人手一本，要求在實際工作中對其內(nèi)容熟練掌握，護士長定期對科內(nèi)人員進行抽查，并落實到位，給病人一個安全的無菌物品，也是保證醫(yī)療、護理安全的前提。
二、明確劃分責任區(qū)。將臨床各科室劃分區(qū)域，各區(qū)域由專人負責管理、溝通，不但將責任落實到人，且提高了工作效率。
三、加強科內(nèi)人員素質(zhì)教育。科內(nèi)每周認真組織學(xué)習(xí)《如何做一名有責任心的員工》讀本，并結(jié)合實際加強環(huán)節(jié)管理、提高了風(fēng)險意識。
四、嚴格把握質(zhì)量關(guān)，確保手術(shù)質(zhì)量、病人安全。消毒供應(yīng)室要求我們工作要嚴謹，來不得一點馬虎，從臨床病區(qū)收回的各種器械進行清洗時一定按清洗的流程，認真嚴格地執(zhí)行，并由質(zhì)控員時時進行了檢查、監(jiān)測，清洗不合格的要重新按器械流程清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質(zhì)量標準一定要嚴查，不應(yīng)的血漬、污漬、水垢和銹斑，功能必須完好無損毀，并達到使用標準。我們用心做到了，確保了手術(shù)、治療、護理質(zhì)量，從而減少醫(yī)院感染，病人的安全得到了保障。
通過我們近一段時間的改進，臨床滿意度有很大提高。隨著我們醫(yī)院的跨越式發(fā)展，新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展，我們采用集中管理的方式，對所有需要消毒或滅菌后重復(fù)使用的診療器械、器具和物品由供應(yīng)室回收、集中清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)。我們將不斷改進與完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為臨床服務(wù)。
（供應(yīng)室 左 銘）
績效考核量化 爭評甲類先進
現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力是人力資源的競爭力，人力資源的競爭力是通過提高人力資本的價值，來促進醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的提高。要想提高人力資本的價值，就必須充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，讓我們的員工以最佳的狀態(tài)投入到工作中。
在這一次醫(yī)院開展的“行評爭先進，績效爭甲類”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我們產(chǎn)后康復(fù)科以“工作績效考核量化”為本次活動的鍥入點，充分發(fā)揮員工的積極性和潛在能力，以求更好地實現(xiàn)醫(yī)院和科室的目標管理。
為了將這次活動落到實處，首先必須有一套完善的、可行的、便于操作的人力資源激勵機制，而績效考核和薪酬系統(tǒng)建設(shè)則是建立有效的人力資源激勵機制的重要環(huán)節(jié)。護士長制定了考核標準及細則，將評分量化，更直觀更能方便了解每位員工每天的工作情況。
在實施績效考核中，客觀、公正、公開，實事求是，要求員工將每天的工作量如實填寫，并由科內(nèi)質(zhì)控員不定期抽查。由于我們科室業(yè)務(wù)分類較多，較散，每個工作崗位的難度和強度又不盡相同，為了保證考評的客觀與公正，我們根據(jù)科學(xué)評價的原則，從考核標準的確定到考核結(jié)果的運用過程符合客觀規(guī)律，正確運用量化方式，準確地評價各級各類員工的行為表現(xiàn)，同時要公開各個崗位和各項工作的考核標準。由于每月考評的最后結(jié)果與當月獎金分配掛鉤，所以在實施考核中必須對所有的員工做到一視同仁，讓員工心服口服。
考核過程中要求考核標準簡便、易操作，要讓員工有利于明確標準，確定努力方向；二是便于管理人員實施考核；三是應(yīng)用科學(xué)的一目了然的量化表格，以達到比較好的考核效果。
在考核過程中，對每月的考核情況進行科學(xué)的評價，對有問題的部分上報主管院長進行及時修正，這樣更能保證這一次的“績效考核量化”不流于形式，更深入人心，更能激發(fā)職工的工作熱情。
通過這一次的競賽活動，大家更能明確職責，自己要做的是什么，自己崗位上怎么做才是合格的。要實現(xiàn)怎樣的目標，當達到目標后所獲得的利益是什么。有了這樣并得到執(zhí)行的流程就解決了工作做與不做的區(qū)別，做的好與不好的區(qū)別。病人得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，科室得到了良性的發(fā)展，醫(yī)院的目標管理得以實現(xiàn)，而我們的不懈努力也得到了承認。
雖然前進的征途中困難很多，但我們?nèi)栽诓恍概Γ?
（產(chǎn)后康復(fù)科 毛鵬鵬）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我科
江漢平原的十月秋高氣爽，在艷陽高照下，天空像洗過一樣明凈，云朵像繡在藍色絨毯上的大花，回首這兩個月的工作，緊張又平淡，在這兩個月以來，我們在科主任護士長的領(lǐng)導(dǎo)下，認真落實“行評爭先進，績效爭甲類”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽文件精神，努力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施到護理工作中去。
手術(shù)室是一個沒有病人家屬陪伴的場所，病人會顯得格外無助，會對手術(shù)室環(huán)境感到陌生和恐懼，針對這一點，護士長首先不斷嚴格要求我們，專門給我們建立溝通交流渠道。如何掌握病人心理動態(tài)，并專門安排護士術(shù)前訪視病人，讓病人了解手術(shù)室的環(huán)境，設(shè)施麻醉方法等，解答疑問，告知自己會一直陪伴在他身邊，會盡最大努力保障其舒適安全，建議病房與同病房術(shù)后病人交流，鼓勵其樹立信心。與家屬一起表示關(guān)愛理解病人心情，解除其顧慮，積極配合手術(shù)。另外在術(shù)前接病人時，我們不再機械性完成工作，更是積極以現(xiàn)在化服務(wù)理念重視患者的心理特點，主動溝通，使其充分感受到人性化服務(wù)的溫馨，以取得病人的肯定。
在進入手術(shù)室后，我們也要主動溝通，嚴格執(zhí)行三查七對制度，麻醉后，我們要集中精力配合手術(shù)忙而不亂，有條不紊的處理術(shù)中一些突發(fā)情況，以冷靜較強的應(yīng)變能力協(xié)作麻醉醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生，準確的執(zhí)行各種口頭醫(yī)囑，提供急需手術(shù)器械，有時聽到術(shù)者埋怨，我們要想辦法解決問題，應(yīng)用巧妙的語言調(diào)節(jié)氣氛，使手術(shù)順利進行。
術(shù)后我們以高度責任心認真清點手術(shù)一切用品，親切關(guān)懷病人，矚其不必緊張，與麻醉醫(yī)生一起送回病房。注意保暖
在硬件方面，科主任護士長領(lǐng)導(dǎo)下，我科組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護理查房形式多樣，涉及面廣，從基礎(chǔ)知識到法律法規(guī)，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，并及時對不良事件進行討論，提出整改措施。對于潛在的護理工作風(fēng)險。做到提高預(yù)防。如一位前置胎盤的患者，嚴格要求我們提前準備兩個靜脈通道，準備環(huán)鉗，大棉墊，急救車等，已達到未雨綢繆的目的。
作為手術(shù)室的一員，更強調(diào)團隊精神，科室強大的凝聚力，具有一種超越性的戰(zhàn)斗力，護士長采取因人而異的管理策略能起到發(fā)揮其主人翁的作用，使管理有針對性，知人善用，發(fā)揮其才智，形成一種寬松，溫暖的群體氛圍
為進一步提高醫(yī)療護理質(zhì)量，扎實推進“雙爭”競賽活動，努力爭創(chuàng)先進個人，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，向縱深推進，全面提高護理人員工作積極性。在手術(shù)室開展的優(yōu)質(zhì)護理從傳統(tǒng)的機械性工作流程中解脫出來，尊重理解病人，對護理工作是一種高質(zhì)量，高品質(zhì)的追求。從生理到心理的服務(wù)，實現(xiàn)了手術(shù)室護理工作上的“質(zhì)”的飛躍。減少了糾紛的發(fā)生，全面提高了手術(shù)室的質(zhì)量。
（手麻科 王 琴）
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