“三強(qiáng)一優(yōu)”塑造新形象 窗口服務(wù)再創(chuàng)新業(yè)績
醫(yī)院開展“三強(qiáng)一優(yōu)”百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)一個(gè)月，門診部以及急診科作為醫(yī)院的窗口科室，是門診病人最先接觸到的科室，服務(wù)的好壞直接影響到病人對醫(yī)院的認(rèn)可度。在這次活動(dòng)中，我科通過不斷加強(qiáng)宣傳力度，營造活動(dòng)氛圍，強(qiáng)化實(shí)施方案落實(shí)，用“三強(qiáng)一優(yōu)”塑造新形象，宣傳醫(yī)院的新舉措，吸引更多的服務(wù)對象，確保醫(yī)院門診增總量的任務(wù)完成，確保住院病人數(shù)量的提升，確保兒童保健以及孕婦、婦女保健人數(shù)的增多。
我科于3月16日下午下班后組織全體醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《關(guān)于開展“強(qiáng)職責(zé) 強(qiáng)學(xué)習(xí) 強(qiáng)溝通 優(yōu)服務(wù)”百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的通知》（荊婦字[2015]17號文件），向科內(nèi)職工解讀文件精神，傳達(dá)朱院長對扎實(shí)開展“三強(qiáng)一優(yōu)”百日優(yōu)質(zhì)競賽活動(dòng)的具體要求和指示，要求全科職工全面領(lǐng)會開展這次活動(dòng)的意義，做到“四對照，四查找，真改進(jìn)，共創(chuàng)優(yōu)”。徐美義主任在科內(nèi)作了動(dòng)員，要求大家，緊跟醫(yī)院的步伐，全身心的投入這次活動(dòng)，用“三強(qiáng)一優(yōu)”的新的理念，塑造門診各個(gè)窗口的新形象。
門診部的每一個(gè)成員都是醫(yī)院形象的代言人，對新的服務(wù)對象來說，我們就是病人接診的第一位醫(yī)務(wù)人員，我們的一言一行代表著醫(yī)院，我們服務(wù)的好壞，決定了我們服務(wù)對象的去留，我們只有認(rèn)真落實(shí)首診首問負(fù)責(zé)制，才能留著服務(wù)對象，才會吸引更多的服務(wù)對象。如何確保醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)完成？要求我們認(rèn)真反復(fù)學(xué)習(xí)文件和競賽條件，牢記其內(nèi)容，要求人手一冊在手學(xué)習(xí)，我科成立了“三強(qiáng)一優(yōu)”百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，主任、護(hù)士長為第一責(zé)任人，護(hù)士長作為督導(dǎo)活動(dòng)開展工作的具體負(fù)責(zé)人，制定了活動(dòng)實(shí)施方案。
一是對照強(qiáng)職責(zé)的要求，科室干部要率先垂范，對照標(biāo)準(zhǔn)查找自己存在的不足，逐漸加以改進(jìn)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，帶頭參加科內(nèi)學(xué)習(xí)和醫(yī)院組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，積極撰寫宣傳報(bào)道，弘揚(yáng)正能量。按照競賽活動(dòng)的要求，制定科內(nèi)活動(dòng)計(jì)劃。組織人員外出參觀學(xué)習(xí)，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，開展新的工作，推廣新技術(shù)。進(jìn)一步優(yōu)化我們的服務(wù)流程，增加我們門診部工作亮點(diǎn)。要求科室職工，認(rèn)真做好自己的具體工作，用心做事，要有集體榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)，確�？苾�(nèi)政令暢通。要求大家為科室的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，加強(qiáng)科內(nèi)管理，加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)巡查力度，注意尋找發(fā)現(xiàn)各種隱患和不良行為，及時(shí)報(bào)告及時(shí)處理，認(rèn)真做好醫(yī)療核心制度的學(xué)習(xí)和查對制度的執(zhí)行力度，杜絕零差錯(cuò)、零糾紛的發(fā)生。
二是對照強(qiáng)學(xué)習(xí)的要求，要求大家加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的再學(xué)習(xí)，結(jié)合臨床工作的實(shí)際，學(xué)習(xí)有用的便于操作的新技術(shù)。護(hù)士長專門外出參觀學(xué)習(xí)了外院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，回來后在科內(nèi)宣講學(xué)習(xí)體會。開展門診留置針的應(yīng)用，告知患兒家長注意事項(xiàng)，確保醫(yī)療安全。強(qiáng)化急診知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，醫(yī)護(hù)分開，每月急診知識學(xué)習(xí)及考試一次，檢測學(xué)習(xí)效果。
三是對照強(qiáng)溝通的要求，每周科周會，串講溝通技巧，根據(jù)不同的人群，講究不同的溝通方法，注意情景環(huán)境的變化，影響人的心情調(diào)節(jié)，每周選擇一個(gè)案例進(jìn)行講解。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的溝通，做好醫(yī)護(hù)工作協(xié)調(diào)一致，和諧無差錯(cuò)，做好科間溝通，便于輔檢工作開展順利，有利于臨床診斷和治療。
四是對照優(yōu)服務(wù)的要求，改進(jìn)我科的服務(wù)流程，開展便捷服務(wù)，增加病人及家屬的信任，獲得更高的信任度。每一個(gè)診室都配有方便卷筒紙，為急需病人提供方便，留觀室配備有針線盒，方便病人使用，急診科配備有多種充電器，以便家屬應(yīng)急充電�？苾�(nèi)有應(yīng)急預(yù)案，病人數(shù)量增多時(shí)，開辟新的診室工作，普通門診遇到問題時(shí)，及時(shí)打開急診門診，一切為病人所想所需所求。
總之，我們要求全科職工用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保醫(yī)療安全工作順利進(jìn)行。加強(qiáng)責(zé)任意識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)《品牌服務(wù)示范崗》，不斷改進(jìn)工作流程，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造“我的崗位無差錯(cuò)，我的服務(wù)請放心”的氛圍，弘揚(yáng)正能量，再造新業(yè)績。
（門診部 彭宗義）
內(nèi)一科的百優(yōu)
多少次的“不卑不亢”，多少次的“不依不饒”，讓我們婦幼人對百優(yōu)有了更深一步的探討。當(dāng)然今年的百優(yōu)又開始，在朱繼文院長的帶領(lǐng)下我們認(rèn)真落實(shí)了百優(yōu)的各項(xiàng)要求，各科爭先恐后的展示了科室的特色亮點(diǎn)，我們內(nèi)一科也不列外。
瞧，走進(jìn)內(nèi)一科一看，這里沒有了昔日因孩子生病而心情爆差家長們的滿腹牢騷，沒有了因懼怕打針可愛孩子們的嚎啕大哭，沒有了因治療效果不佳而引起醫(yī)患的糾紛不斷。現(xiàn)在在你面前，你看到的是這樣的畫面:孩子們不再是哭著進(jìn)穿刺室，看見護(hù)士阿姨總是跟著身后樂呵呵的“阿姨”叫個(gè)不停，為的就是得到小貼畫、小紅花，還有那句：“嗯嗯，真乖，真聽話，小寶！”。大人們不再是愁著一張臉，因?yàn)樽o(hù)士阿姨們用自己的真心與他們溝通過，用心溝通，用情感動(dòng)，用愛感化，用醫(yī)說服。今天的這一幕也是我們意料之中的。
嘿，這兒這么熱鬧在干啥呢？哦，走進(jìn)一瞧，原來是來到了“游樂”穿刺室呀，為緩解患兒穿刺時(shí)的恐懼，舒緩患兒家長煩躁的心情。特在穿刺室的墻壁四周貼滿了卡通造型的動(dòng)感貼畫，另外還配備有能播放甜美、歡快音樂的音樂盒，這樣一來，孩子們對這里就有了親切感，不再那么驚恐了。
此外，為了減少病人因反復(fù)核對住院日清單而心存抱怨，同時(shí)也是為了加強(qiáng)溝通效果，減輕護(hù)士工作壓力，我們特制定清單溫馨提示卡，有二種類型，分別是針對檢查項(xiàng)目多的和日清單包含明日藥品的。在此前小天使病房評比活動(dòng)基礎(chǔ)上，讓評比活動(dòng)升級，提升評比的頻次，玩具的檔次，對表現(xiàn)最突出的病房設(shè)特別獎(jiǎng)，從而更加密切了患兒與護(hù)士阿姨的關(guān)系。另外，我們每名護(hù)士在上班期間都佩戴可愛的卡通玩具，吸引患兒的注意力，拉近與患兒的距離，消除兒童恐懼心理。
以上是我們內(nèi)一科的一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些服務(wù)舉措看似很小，實(shí)則很真，只要認(rèn)真做好這些小事，用心服務(wù)，那么，百優(yōu)精神將在我科一直延續(xù)！
（內(nèi)一科 李倩）
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利患者
隨著我院“三強(qiáng)一優(yōu)”百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的深入開展，我們兒科門診通過學(xué)習(xí)文件精神，科內(nèi)每名員工各抒己見，對照先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)找差距，交流工作心得體會，暢談如何更好地落實(shí)百優(yōu)活動(dòng)工作方案，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。
在此次活動(dòng)中首先是強(qiáng)職責(zé)，科室人員嚴(yán)格掌握并執(zhí)行核心制度，遵守科室各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，科室每個(gè)人努力從各方面提高工作質(zhì)量。作為一名剛?cè)肟频哪贻p護(hù)士，更應(yīng)該迅速知曉、掌握各項(xiàng)操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓患者到對我的服務(wù)感到安心和放心！
其次，科室每個(gè)人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，除了落實(shí)今年的學(xué)習(xí)計(jì)劃外，還要學(xué)習(xí)近期科室就診患兒疾病相關(guān)知識及如何向患兒家屬宣教預(yù)防疾病的相關(guān)知識，并根據(jù)最近氣溫變化，學(xué)習(xí)多發(fā)疾病預(yù)防和治療護(hù)理措施。提高穿刺水平是我當(dāng)前要用心做到的事情之一，為了完成護(hù)士長規(guī)定的每日穿刺量，我經(jīng)常利用下班時(shí)間留在科室學(xué)習(xí)穿刺，逐漸有了一些體會。特別是每周一的科室成員經(jīng)驗(yàn)交流會，有利于我學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，不斷改善存在的不足，更快地提高自己!
同時(shí)，我們得加強(qiáng)溝通能力，在與患者溝通方面，有時(shí)候處于被動(dòng)狀態(tài)，在這次活動(dòng)中我將化被動(dòng)為主動(dòng)，服務(wù)于患者開口之前。在他們就診時(shí)語氣輕柔、善意提醒，做好康復(fù)及飲食指導(dǎo)。當(dāng)面對因打針哭鬧脾氣暴躁的小孩家長時(shí)，及時(shí)與他們溝通，耐心解答，換位思考，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系！
最后根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，樹立品牌服務(wù)形象。貫徹“以病人為中心，視病人如親人”服務(wù)理念。為患者提供人性化服務(wù)，如幫助不便的家屬、患兒倒杯熱水；幫患兒剪指甲；幫寶寶喂口服藥；教家屬照顧打針的寶寶等。提供良好的就醫(yī)環(huán)境，保持環(huán)境清潔舒適通風(fēng)，做到服務(wù)零投訴，質(zhì)量零差錯(cuò)。患者及家屬滿意度百分百！
從活動(dòng)開展至今，我們科室努力營造醫(yī)患溝通零糾紛服務(wù)零差錯(cuò)的良好就醫(yī)環(huán)境，減輕患者病痛，讓患者滿意而歸。
（門診觀察室 吳麗玲）
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)我們在行動(dòng)
為了更好的為病人服務(wù)，提高服務(wù)水平，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，醫(yī)院開展了“強(qiáng)職責(zé)、強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)溝通、優(yōu)服務(wù)”百優(yōu)競賽活動(dòng)，手術(shù)室也立即行動(dòng)起來，科主任、護(hù)士長組織全科人員學(xué)習(xí)文件的精神，領(lǐng)會活動(dòng)開展的意義，要求全科職工把每一件事情落實(shí)到個(gè)人，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)。
在大多數(shù)患者眼中，手術(shù)室總是令人心生畏懼的，讓人恐懼，每個(gè)人進(jìn)入手術(shù)室，都會心率加快，擔(dān)心手術(shù)的結(jié)果，疾病的轉(zhuǎn)歸。而身穿綠衣的我們仿佛一下子就能讀懂患者內(nèi)心的焦慮和不安，“不要擔(dān)心，有我們在這里陪著你，你叫什么名字，住幾床，做什么手術(shù)，有什么吃的或者藥物過敏沒有，以前做過什么手術(shù)沒有……”隨著患者緊張情緒的逐漸緩解，我們也順利的做完核對工作。
手術(shù)開始，根據(jù)手術(shù)需求，我們將病人擺好手術(shù)體位，此時(shí)，除了要使病人處于功能位，防止神經(jīng)肌肉的損傷，還要在各個(gè)容易產(chǎn)生壓瘡的部位墊上軟枕或者棉墊，防止術(shù)后壓瘡的形成，更重要的是做好病人的保暖工作，如外展的手臂，腿上套上保暖套，等醫(yī)生準(zhǔn)備消毒時(shí)將病人身上蓋的被子移開。術(shù)中嚴(yán)密觀察病人的生命體征變化，注意心電監(jiān)護(hù)，隨時(shí)觀察其面部表情并詢問病人感覺等，及時(shí)分析，判斷，及早發(fā)現(xiàn)病情動(dòng)態(tài)，隨時(shí)配合麻醉師迅速準(zhǔn)確處理突發(fā)情況，以免操作被動(dòng)，造成不良后果。
我們在工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，凝聚成一個(gè)積極向上，充滿活力的群體。年資最長的朱小玲老師是我們的學(xué)習(xí)楷模，二十多年來勤懇如一日。護(hù)士長熊姍嬌每天都是早來晚走，事無巨細(xì)，排班老少搭配，安排的是井井有條。強(qiáng)將手下自然是無弱兵，黎劉淼這位 “男丁格爾”立志把自己的愛心和青春獻(xiàn)給無影燈下的事業(yè)，作為唯一的一名男護(hù)士，只要是我們的呼喚，他總是百叫百應(yīng)，從不推辭，許多體力勞動(dòng)都被他承包了。在有危重病人時(shí)不需要呼喊不需要安排，全科同事都會積極地主動(dòng)的參加搶救，讓危險(xiǎn)遠(yuǎn)離病人，讓安心和舒心，放心伴隨病 人出手術(shù)室。
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的道路上，我們所做的、將做的僅僅是一個(gè)開頭，在今后的工作中，我們手術(shù)室這個(gè)團(tuán)隊(duì)將不斷的去攀越和挑戰(zhàn)，努力讓每一個(gè)服務(wù)對象在手術(shù)室體會到家的溫馨感覺。為了病人，我們一直在努力，一直在超越。
（手術(shù)室 徐正風(fēng)）
臨床護(hù)理工作中的有效溝通心得
對護(hù)士來說，溝通是一種非常重要的技能，體現(xiàn)出護(hù)士的主觀能動(dòng)性。能否很好的運(yùn)用溝通技術(shù)對于把握患者需求，解決護(hù)理問題，提高護(hù)理質(zhì)量有著直接的影響。
禮貌的語言是滿意溝通的前提。很多孕婦都是第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安，這時(shí)我們主動(dòng)、熱情、禮貌地向她們作介紹可以穩(wěn)定她們的思想情緒。“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小熊，如果您有什么需要請找我，我會盡力幫助您�，F(xiàn)在我?guī)讲》�，然后帶您四處走走，熟悉一下環(huán)境。”這樣的對話讓患者對醫(yī)院沒有了想象中的緊張可怕，就能夠坦然就診，放松心情，提高醫(yī)患、護(hù)患之間的配合。交談中多使用禮貌性語言，如您好、謝謝、對不起、別客氣等等，都會令人感到親切融洽無拘束。同事之間也是一樣，支助中心的護(hù)士姐妹們每天幫我們的孕產(chǎn)婦送血、送小便、陪做檢查，我們打電話時(shí)也要禮貌地說：“麻煩您，我們產(chǎn)科二樓有急查血要送，謝謝您！”。這樣不僅能夠增加同事間的友情，也能夠提高工作效率。
讓患者積極地參與到治療護(hù)理中來，很多老師教導(dǎo)我給孕產(chǎn)婦吸氧、做烤燈護(hù)理等時(shí)，在宣教注意事項(xiàng)時(shí)告訴她們停氧或�？緹舻臅r(shí)間，并告訴她們?nèi)绻搅祟A(yù)定時(shí)間我們護(hù)士沒有過來給她們停，麻煩她們主動(dòng)呼叫我們。事實(shí)上，很多時(shí)候到了預(yù)定時(shí)間，我們也正在忙于其他事情，患者的主動(dòng)呼叫也確實(shí)避免了很多不良事件的發(fā)生。在給患者發(fā)口服藥時(shí)也是一樣，告訴她們可能出現(xiàn)的一些常見的反應(yīng)，讓她們心里有底，在出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)她們也能及時(shí)告知我們。這種向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，不僅能夠幫助患者預(yù)防并發(fā)癥、提高患者的自我護(hù)理能力，還能夠提高我們的護(hù)理工作質(zhì)量，減少差錯(cuò)事故發(fā)生。
做好恰當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ鳌＝o寶寶洗澡時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：脫下寶寶衣服后發(fā)現(xiàn)寶寶皮膚上有大片紅疹。作為護(hù)士的我們立即告知醫(yī)生，醫(yī)生再當(dāng)著家屬的面告知可能出現(xiàn)的原因及處理辦法。整個(gè)過程家屬一直參與其中，這樣家屬就能夠理解與接受，消除誤解，減少醫(yī)患之間的糾紛。還要注意表達(dá)時(shí)要從患者角度出發(fā)，遇到患者不配合治療與檢查的情況時(shí)，通過委婉表達(dá)法，告知患者不這樣做可能引發(fā)的不良后果，讓患者意識到醫(yī)生、護(hù)士都是為她們著想，從而正常的開展治療護(hù)理工作。
與人溝通，是一種公關(guān)的能力，也是一種生存的本領(lǐng)。因此，學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會合作，學(xué)會生存，都必須從與人溝通開始。作為護(hù)士，不僅要做好護(hù)患溝通，還要做好醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)護(hù)溝通、本科室與其他科室的溝通，比如找其它科室借醫(yī)療用品時(shí)，主動(dòng)寫好借條，并承諾歸還時(shí)間。作為一名黨員，更要保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。俗話說：只要有恒心，鐵錘磨成針。只要我?guī)Ш妙^就沒什么難的事，不管是親人、朋友、同事還是病人都一樣熱情、友善地對待，做到見人一句你好，一個(gè)微笑。想病人之所想，急病人之所急。端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，工作中做到文明服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，提高醫(yī)院的社會效益，為醫(yī)院營造良好的文化氛圍，起到一個(gè)共產(chǎn)黨員應(yīng)有的模范帶頭作用。
（產(chǎn)科 熊金榮）
新環(huán)境 新自己
一瞬而逝 ,時(shí)間從指縫中悄然溜走，抓不住的光陰，如白駒過隙。
帶著一份好奇來到了產(chǎn)科，這是一個(gè)知識涵蓋面廣節(jié)奏快的科室，新的環(huán)境，新的面孔，剛進(jìn)產(chǎn)科的時(shí)候 總有一種茫然的感覺，對產(chǎn)科的工作處于比較陌生的狀態(tài)，看著其他老師們忙碌的身影，有著良好的各項(xiàng)操作技能及各種護(hù)理工作能力，能從容流利地回答產(chǎn)婦的一切疑惑，羨慕崇拜，同時(shí)也有點(diǎn)不安和膽怯。當(dāng)時(shí)的我已經(jīng)對自己開始產(chǎn)生懷疑了，懷疑自己的能力，因?yàn)楫a(chǎn)科已經(jīng)是我輪轉(zhuǎn)的第三個(gè)科室。害怕不適應(yīng)這里的一切，這些都給了我無形的壓力。
記得剛進(jìn)產(chǎn)科不久就進(jìn)入了生產(chǎn)高峰期，每天人流量大，工作量更不言而喻了，看著老師們每天的忙忙碌碌我卻插不上手幫不上忙，感覺自己很笨。產(chǎn)科第一個(gè)帶我的是伍老師，她非常能干，操作規(guī)范漂亮，做事麻利，瞬間在她面前覺得自己非常渺小�？伤龥]有排斥專業(yè)知識非常淺薄的我，感謝伍老師耐心指導(dǎo)，講解示范各項(xiàng)操作，幫助我渡過了低谷，接下來的工作雖說不是如魚得水，但也順手多了。雖然一切從頭開始，由點(diǎn)點(diǎn)滴滴學(xué)起，偶爾會因?yàn)樽约旱谋渴直磕_而感到沮喪，但是老師們都會手把手的教我，護(hù)士長也會細(xì)心的提點(diǎn)教誨 ，對我們新來的特別的關(guān)照，能從我們點(diǎn)滴的進(jìn)步中不斷鼓勵(lì)、鞭策我們勇往直前，給了我一份觸手可及的安全感。
不知不覺中在產(chǎn)科已經(jīng)工作了五個(gè)月，時(shí)間雖然不算太長，但是每天都快樂的忙碌著，倍感充實(shí)。我們的工作就是迎接守護(hù)這些新生命安全的誕生，在面對一張張可愛充滿希望的小臉時(shí)我會精力充沛信心十足，而這些經(jīng)歷都讓我受益匪淺，不僅指導(dǎo)我怎么做好本職工作，更是在生活中給予我莫大幫助。
我相信我又向成熟邁進(jìn)了一步，每天都會面對這樣或那樣的學(xué)習(xí)和考驗(yàn)，不管是在什么樣的工作中我都要不斷進(jìn)取，我喜歡這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，富有責(zé)任心愛心的團(tuán)隊(duì)。
（產(chǎn)科 陳官格）
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